Müşteri Hizmetleri Müşteri istek ve taleplerini daima kaliteli ve hızlı hizmet sunma anlayışımızla ele alırız. poliser

Процесс управления жалобами клиентов

Цель процесса управления претензиями и жалобами клиентов Poliser состоит в управлении всеми поступающими по установленным каналам связи в адрес компании претензиями и жалобами в рамках обеспечения удовлетворенности клиентов и на основе справедливости и беспристрастности путем оперативной обработки жалоб и претензий в строгом соответствии с внутренним регламентом компании. 
 
В рамках наших целей ISO 10002 процесс управления претензиями и жалобами клиентов состоит из следующих этапов:
 
Прием и предварительная обработка жалобы:2 РАБОЧИХ ДНЯ 
Обработка жалобы:4 РАБОЧИХ ДНЯ
Удовлетворение жалобы:1 РАБОЧИЙ ДЕНЬ
 
 
Порядок подачи претензий и жалоб
 
Подача претензий и жалоб может быть осуществлена через установленные каналы связи.
 
Для подачи жалоб;
 
* Вы можете воспользоваться меню «Подача жалобы» в разделе «Служба поддержки клиентов» на нашем официальном веб-сайте. 
 
* Направить жалобу на наш электронный почтовый адрес: musteri.hizmetleri@poliser.com.tr
 
* Связаться со специалистами Службы поддержки клиентов или Службы технической поддержки
 
В целях быстрого реагирования на жалобы и претензии рекомендуем направлять их, воспользовавшись меню «Подача жалоб» на нашем официальном веб-сайте.
 
Все претензии и жалобы,отправленные клиентами через различные технические каналы связи,попадают в один файл и направляются для обработки в единую Службу поддержки клиентов. Poliser создала необходимую инфраструктуру для всех технических каналов связи и непрерывно ее совершенствует  для обеспечения возможности подачи и регистрации жалоб и претензий.
 
Регистрация претензий и жалоб
 
Все стадии процесса подачи,приема и обработки претензий и жалоб Poliser фиксируются и подвергаются необходимому анализу. Клиентам направляется уведомление о регистрации их претензионного обращения посредством SMS сообщения с указанием номера и пароля для отслеживания претензий и жалоб. 
 
Клиенты также могут отслеживать этапы расследования по своей жалобе через меню “Служба поддержки клиентов / Отслеживание претензий и жалоб”  на веб-сайте: www.poliser.com web, с применением указанного в SMS сообщении номера и пароля. 
 
Следует отправить по адресу электронной почты: musteri.hizmetleri@poliser.com.tr 
 
Обработка претензий и жалоб
 
Претензии и жалобы клиентов рассматриваются в головном офисе специалистами Службы по поддержке клиентов, а в производственных комплексах полномочными представителями технического департамента. 
Наша цель состоит в правильной обработке и разрешении претензионного обращения клиента с первого раза.
Претензионные обращения,отправленные в Центр поддержки клиентов, классифицируются по категориям претензий и жалоб и в зависимости от качественных характеристик товара/услуг направляются в соответствующие департаменты. Претензионные обращения рассматриваются на основании представленных клиентом или компетентными лицами сведений, документов, образцов, фотографий ит.д., после чего выносятся соответствующие решения по разрешению проблемы с учетом ожиданий клиента.
Данная стадия рассмотрения претензионного обращения отображается статусом «На стадии обработки».
 
Удовлетворение претензий и жалоб
 
Оперативная обработка претензий и жалоб клиентов является важным приоритетом компании. Каждая претензия и жалоба клиента,  поступающая по установленным каналам связи в адрес компании,обрабатывается с максимальной тщательностью на основе объективности, справедливости и беспристрастности в строгом соответствии с внутренним регламентом компании. Уведомление об удовлетворении претензионного обращения клиента направляется Центром по поддержке клиентов посредством SMS сообщения. Клиенты могут получить подробную информацию о результатах рассмотрения претензии через меню «Отслеживание претензий и жалоб» на официальном веб-сайте Poliser. Данная стадия рассмотрения претензионного обращения будет отображена статусом «Удовлетворено».
 
Согласование с клиентом
 
Решение,принятое по результатам рассмотрения претензионного обращения, представляется на согласование клиента через веб-сайт компании. Если клиент подтвердит решение,принятое по результатам рассмотрения претензионного обращения, претензионное обращение будет отображаться статусом «Завершен».
 
В случае не одобрения клиентом решения,принятого по результатам рассмотрения претензионного обращения, в целях поиска альтернативных путей решения претензия будет принята к повторному рассмотрению. По завершению процесса повторного рассмотрения претензионного обращения клиент будет уведомлен о принятом альтернативном решении. Если клиент подтвердит альтернативное решение,принятое по результатам повторного рассмотрения претензионного обращения, претензионное обращение будет отображено статусом «Завершен».
 
В случае повторного не одобрения клиентом решения,принятого по результатам рассмотрения претензионного обращения, претензия будет отображена статусом «Актуальна».В данном случае клиенту направляется уведомление о внешних средствах правовой защиты
 
Непрерывное улучшение
 
POLİSER осуществляет комплекс мероприятий,ориентированных на непрерывное повышение эффективности процесса обработки претензий и жалоб клиентов. В связи с чем,  компания наряду с принятием корректирующих / предупредительных мер,проведением сопоставительных анализов и поиском инновационных решений, предпринимает следующие действия для предотвращения повторного возникновения причин,приведших к претензиям и жалобам клиентов:
 
Проведение исследований по выявлению наиболее оптимальных путей обработки претензий и жалоб и использование их в своей деятельности;
Внедрение клиентоориентированного подхода;
Поощрение и стимулирование инноваций в области обработки претензионных обращений клиентов;
Планирование и реализация мероприятий по предотвращению поступления повторных аналогичных жалоб и претензий;
Планирование и реализация мероприятий по предотвращению поступления повторных аналогичных жалоб и претензий.
 
©2018 - POLISER .Все права защищены