خدمات مشتریان درخواست وطلب مشتری با حساسیت و سرعت بررسی میگردد poliser

روند مدیریت شکایات مشتریان

هدف روند مدیریت شکایات مشتریان شرکت پلیسر، ارزیابی کردن عادلانه، بیطرفانه همگی شکایات واصله از هر نوع کانالهای ارتباطی با بینش استاندارد و سریعترین نحو ممکنه برحسب اصول نوشتاری و پروسسها و مدیریت آنها درچهارچوبه رضایت مشتریان برای ارتقاء کیفیت کالا و خدماتمان میباشد.
 
روند بدست گرفتن شکایات مشتریان و اختتام آن در راستاء اهداف ISO 10002 بشرح ذیل میباشد:
 
دریافت شکایت و بررسی اولیه آن: 2 روز کاری
ارزیابی شدن شکایت: 4 روز کاری
به نتیجه رساندن شکایت: 1 روز کاری
 
 
 
انتقال شکایت
 
مشتریانمان از طرق مختلف ارتباطی امکان دسترسی را به ما دارا هستند.
 
شکایتها؛
 
* در آدرس وب سایتمان با وارد شدن از طریق بخش "واردشدن شکایت" در قسمت "شکایات مشتریان" قابل ارسال میباشد.
 
* از طریق آدرس ایمیل " musteri.hizmetleri@poliser.com.tr " قابل ارسال به جانبمان میباشد.
 
* از طریق نماینده مشتری ویا اکیب پشتیبانی فنی قابل ارسال میباشد.
 
 شکایات اخبار شده از طریق بخش "واردشدن شکایت" در آدرس وب سایتمان، روش سریع و توصیه شده میباشد.
 
شکایات حتی اگر از طریق کانالهای تاثیرات متفاوتی به ما ناتقال یافته باشند، در حوض واحدی جمع آوری میشود و از سوی یک مرکز مشترک به نتیجه رسانده میشود. پلیسر جهت انتقال شکایات و ثبت شدن آنها هر نوع زیرساخت لازمه را برای همگی کانالها ایجاد کرده و بصورت مداوم بهینه سازی میکند.
 
تحت ثبت گرفتن
 

همگی شکایات مشتریان، بنابر پروسسهای پلیسر و روند بدست گرفتن شکایتها تحت ثبت گرفته شده و ارزیابی گردیده میشود. مبنی بر ثبت شدن شکایات بتوسط اس ام اس به مشتریان اطلاعات داده میشود. بهمراه اس ام اس، شماره پیگیری شکایت و رمز آن به مشتری فرستاده میشود.

مشتریانمان با وارد شدن از طریق شماره پیگیری و رمز ارسالی با اس ام اس، به آدرس وب سایتمان www.poliser.com  با وارد شدن به منو " خدمات مشتریان/ تعقیب شکایت" میتواند موضوع شکایت خود را پیگیری کند. شکایت، باسرفصل "دریافت شکایت" به مشتری اطلاع داده میشود.

میبایست به آدرس musteri.hizmetleri@poliser.com.tr بصورت ایمیل ارسال گردیده شود. 

  
ارزیابی گردیدن شکایت
 
شکایتها، در مرکز خدمات مشتریان از سوی متخصصین خدمات مشتریان و مسئولین فنی موجود در کارخانه ما تجزیه میشود. 
هدفمان ارزیابی صحیح شکایتها و برطرف شدن آنها در بار نخست میباشد.
شکایتهای واصله به مرکز خدمات مشتریان، برحسب کاتاگوری آن رده بندی شده و برحسب ماهیت کالا/خدمات به بخش مربوطه هدایت میشود. شکایتها برحسب اطلاعات، مدارک، نمونه، عکس و متریالهای مشابه واصله از مشتریان و یا مسئولین ارزیابی شده و با در نظر داشتن انتظارات مشتریان، پیشنهاد راهکار مناسب و قرار نتیجه شکایت واضح گردیده میشود.
شکایت در این مرحله بصورت "در حین ارزیابی میباشد" به مشتری اطلاع داده میشود.
 
 
به نتیجه رساندن شکایت
 
به نتیجه رساندن هر چه سریعتر شکایت مشتریان، نخستین اولویت شرکتمان میباشد. هر شکایت مشتریان با نهایت دقت و اهتمام، برحسب روندهای مدیریت شکایات، بصورت عادلانه، بیطرفانه و بنحو استانداردی ارزیابی شده و به نتیجه رسانده میشود. اطلاع دادن به نتیجه رسیدن شکایت از سوی مرکز خدمات مشتریان، بوسیله اس ام اس به مشتری اطلاع داده میشود. مشتری میتواند از طریق صفحه پیگیری شکایت در آدرس وب سایت پلیسر، به گزارش در رابطه با نتیجه شکایت و اطلاعات جامع دسترسی یابد. شکایت در این مرحله بصورت "به نتیجه رسید" به مشتری اطلاع داده میشود.
 
مطابقت با مشتری
 
در رابطه با اطلاع رسانی نتیجه شکایت به مشتری از طریق وب سایت مربوطه از مشتری تایید گرفته میشود. مشتری در صورت تایید کردن قرار نتیجه اطلاع داده شده به جانبش، شکایت بصورت "مسدود" شده ثبت میگردد و شکایت به اختتام رسانده میشود.
مشتری در صورت عدم تایید قرار نتیجه اطلاع داده شده به جانبش، شکایت جهت تحقیق راهکارهای آلترناتیو برای بار دوم مطرح و ارزیابی میگردد. در اختتامروند در رابطه با راهکارهای آلترناتیو و قرار نتیجه به مشتری اطلاع داده میشود. مشتری در صورت تایید کردن راهکار ارائه شده برای بار دوم، شکایت بصورت "مسدود" شده ثبت میگردد و شکایت به اختتام رسانده میشود.
مشتری در صورت عدم تایید قرار نتیجه برای بار دوم، شکایت بصورت "باز" شده ثبت میگردد. در این صورت به مشتری در رابطه با موضوعات راهکارهای خارجی (بیرونی) اطلاع رسانی میشود.
 
 
بهینه سازی مداوم
 
پلیسر، بهینه سازی مداوم و تاثیرات و بازدهی روند طرح و بررسی شکایات را به فعالیتهای مورد اجراء هدف خود نهاده است. بدین سبب بهمراه رغبت به فعالیتهای اصلاحی/ تدبیری، تحقیق تحولات جدید و استفاده از روشهای مقایسه ای، جهت ممانعت از معظلاتی که موجبات طرح شکایت شده است و ممانعت از معضلات احتمالی که بروز خواهد کرد فعالیتهای ذیل را بانجام میرساند. 
بهترین روش بدست گرفتن شکایت را تحقیق کرده و بمورد اجراء میگزارد،
بینشی بر محوریت مشتری را در داخل موسسه ترغیب میکند.
بدیت گرفتن شکایت و تحولات نوین در توسعه آنرا تشویق میکند.
جهت دریافت نکردن بیش از یک شکایت در مورد مشخصی، فعالیتهای لازمه را برنامه ریزی کرده و اجراء میکند.   
 

 

©2018 - حقوق پلیسر محفوظ میباشد